Tüketici Hakem Heyetleri, 2025 yılında görülmemiş bir ilgiyle karşılaştı ve milyonlarca tüketiciye adalet kapısı oldu. Ticaret Bakanlığı verileri, bu yıl içinde yapılan başvuruların hem sayı hem de parasal değer açısından rekor seviyelere ulaştığını gösteriyor. Özellikle e-Devlet üzerinden yapılan kolay ve hızlı başvuruların oranı yüzde 72'ye ulaşarak, dijitalleşmenin tüketici hakları mücadelesine nasıl entegre olduğunu gözler önüne serdi. Ayıplı mal ve hizmet iddiaları başta olmak üzere, perakende ticaret sektöründen mobil hat aboneliklerine kadar geniş bir yelpazedeki şikayetler heyetlerin gündemini meşgul etti. Bu yoğun ilgi, tüketicilerin haklarını arama konusunda ne kadar bilinçli ve kararlı olduğunu bir kez daha kanıtladı; peki hangi şehirler öne çıktı ve en çok hangi konularda şikayet geldi?
Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan Tüketici Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıklarda yargı dışı çözüm mercii olarak hizmet vermeyi sürdürüyor. Bakanlık tarafından yapılan açıklamaya göre, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığı, yargıya taşınmadan Tüketici Hakem Heyetleri tarafından karara bağlandı.
2025 yılı içerisinde Tüketici Hakem Heyetlerine 907 bin 515 başvuru yapılırken, bu başvuruların 849 bin 143’ü sonuçlandırıldı. Başvuruların toplam parasal değeri yaklaşık 12,4 milyar TL olarak kaydedildi. 2024 yılına kıyasla başvuru sayısında yüzde 20 artış yaşandı.
BAŞVURULARIN YÜZDE 72’Sİ E-DEVLET ÜZERİNDEN
Tüketicilerin, e-Devlet üzerinde yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvuru yapmayı tercih ettiği belirtildi. 2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 72’si elektronik ortamdan gerçekleştirildi. Başvuruların yüzde 58’i erkek, yüzde 42’si kadın tüketiciler tarafından yapıldı. Yaş dağılımında ise en fazla başvuru yüzde 32 ile 30–40 yaş grubundan, en az başvuru ise yüzde 3 ile 65 yaş üstünden geldi.
EN FAZLA BAŞVURU İSTANBUL’DAN
2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine en fazla başvuru yapılan iller sırasıyla İstanbul (235.253), Ankara (100.958), İzmir (60.722), Bursa (33.581) ve Antalya (28.045) oldu. En az başvuru yapılan il ise Ardahan (561) olarak açıklandı.
İl Tüketici Hakem Heyetleri arasında en fazla başvuru İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına, ilçe bazında ise Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına yapıldı.
2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 36’sı ayıplı mal, yüzde 28’i ayıplı hizmet iddialarından oluştu. Ürün bazında en fazla şikâyet ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri için yapıldı. Bu ürün grubu toplam başvuruların yüzde 19,6’sını oluşturdu. Bunu mobil hat aboneliği, kredi kartı üyelik ücreti, mobilya, cep telefonu ve internet aboneliği şikâyetleri izledi. E-ticaret alışverişlerine ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak kaydedildi.
PERAKENDE TİCARET SEKTÖRÜ İLK SIRADA
Sektörel dağılıma göre en fazla başvuru 484 bin 170 ile perakende ticaret sektörüne yapıldı. Abonelik hizmetleri ve finansal hizmetler sektörü de en çok şikâyet alan diğer sektörler arasında yer aldı.
Ticaret Bakanlığı, ayrıca, 2026 yılı için değeri 186 bin TL’nin altındaki uyuşmazlıklar için tüketicilerin e-Devlet üzerinden veya il ve ilçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapabileceğini hatırlattı.
Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan Tüketici Hakem Heyetleri, 2025 yılında tüketicilerin en önemli çözüm adreslerinden biri haline geldi. Yıl boyunca toplam 907 bin 515 başvuru yapılırken, bu başvuruların 849 bin 143'ü sonuçlandırıldı ve yaklaşık 12,4 milyar TL değerinde uyuşmazlık çözüme kavuşturuldu. Bu sayılar, 2024 yılına kıyasla başvuru sayısında %20'lik dikkat çekici bir artışı ifade etmektedir. Tüketicilerin başvuru süreçlerinde e-Devlet üzerinden erişilebilen Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) yoğun olarak kullanıldı; toplam başvuruların %72'si elektronik ortamdan gerçekleştirildi. Demografik dağılımda erkek tüketicilerin (%58) kadınlardan (%42) daha fazla başvuru yaptığı, yaş gruplarında ise 30-40 yaş aralığının (%32) en aktif olduğu görüldü. İl bazında İstanbul (235.253), Ankara (100.958) ve İzmir (60.722) en çok başvuru yapılan şehirler olurken, en az başvuru Ardahan'dan (561) geldi. Başvuruların %36'sını ayıplı mal, %28'ini ise ayıplı hizmet iddiaları oluşturdu. Ürün bazında ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri (%19,6) ilk sırada yer aldı. Sektörel olarak perakende ticaret sektörü (484.170 başvuru) en fazla şikayet alan alan oldu. Bakanlık, 2026 yılı için 186 bin TL'nin altındaki uyuşmazlıklar için başvuruların e-Devlet veya il/ilçe Tüketici Hakem Heyetleri aracılığıyla yapılabileceğini hatırlatarak, tüketicileri haklarını aramaya teşvik etmeye devam ediyor.
