GCA, 2017 yılından bu yana düzenli olarak gerçekleştirdiği Net Tavsiye Skoru (NPS) çalışmalarıyla müşterilerinin yalnızca memnuniyetini ölçmekle kalmıyor; elde ettiği içgörüleri şirket genelinde gelişim alanlarının belirlenmesinde ve iş süreçlerinin iyileştirilmesinde kullanıyor. Bağımsız uzman kuruluş tarafından yürütülen çalışma, satıştan ürün kalitesine, tedarik zincirinden lojistiğe, tasarımdan proje yönetimine kadar müşteri deneyiminin farklı temas noktalarını kapsıyor.
Cam ambalaj sektöründe değişen müşteri beklentilerinin yalnızca ürün özellikleriyle sınırlı olmadığına dikkat çeken GCA, müşteri deneyimini uzun vadeli iş ortaklığının temel unsurlarından biri olarak ele alıyor. Bu kapsamda NPS araştırmalarında yalnızca verilen skorlar değil, bu skorların arkasındaki nedenler, müşterilerin beklentileri ve gelişim önerileri de analiz ediliyor. Elde edilen içgörüler ilgili ekiplerle paylaşılırken, öncelikli gelişim alanları belirlenerek somut aksiyonlara dönüştürülüyor.
Araştırmalarda ürün kalitesinin yanı sıra güven, ulaşılabilirlik, teknik uzmanlık, çözüm odaklılık ve güçlü iş ilişkileri GCA deneyimini şekillendiren başlıca unsurlar arasında öne çıkıyor. “Neden GCA?” sorusuna verilen yanıtlar ise müşterilerin GCA’yı yalnızca bir tedarikçi olarak değil, uzun vadeli çalışabilecekleri bir çözüm ortağı olarak değerlendirdiklerini gösteriyor.
“Asıl değer, geri bildirimi aksiyona dönüştürebilmek”
GCA Genel Müdürü Dr. Abdullah Gayret, müşteri deneyiminin şirket genelinde sahiplenilen bir konu olduğuna dikkat çekerek şunları söyledi: “İyi ve güvenilir bir ürün sunmak işimizin temelini oluşturuyor. Ancak günümüzde müşterilerimizin bizimle çalışırken yaşadığı toplam deneyim de uzun vadeli iş ortaklıklarının geleceğini belirliyor. NPS, müşterilerimizi sistematik biçimde dinlememizi ve hem güçlü olduğumuz hem de gelişmemiz gereken alanları daha net görmemizi sağlıyor. Bizim için asıl değer ise geri bildirimi ölçmekten öte, onu aksiyona dönüştürebilmek. Hedefimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarını bugünden anlayan, değişen beklentilerine hızla yanıt verebilen ve birlikte değer yaratabildiği güvenilir bir iş ortağı olmak.”
Müşterinin sesi şirket genelinde ortak gündeme dönüşüyor
Her NPS döneminin ardından elde edilen bulgular satış, üretim, kalite, tedarik zinciri, lojistik, tasarım ve Müşteri Projeleri Yönetimi ekipleriyle birlikte değerlendiriliyor. Böylece müşteri geri bildirimleri tek bir fonksiyonun sorumluluğunda kalmak yerine şirket genelinde ortak bir gelişim gündemine dönüşüyor.
Müşterilerden ve pazardan gelen sinyaller; hizmet seviyelerinin geliştirilmesi, süreçlerin hızlandırılması, değişen taleplere daha esnek yanıt verilmesi ve müşteri ihtiyaçlarının daha erken aşamada anlaşılması gibi alanlarda değerlendirmeye alınıyor. Belirlenen aksiyonların ilerlemesi takip edilerek müşteri deneyiminde sürekli gelişim hedefleniyor.
GCA bu yaklaşımla NPS’i yalnızca belirli dönemlerde gerçekleştirilen bir memnuniyet araştırması olarak değil, müşteriyi dinleyen, öğrenen ve öğrendiklerini iş yapış biçimine dönüştüren sürekli bir gelişim mekanizması olarak ele alıyor. Şirket, müşteri içgörülerini karar süreçlerine daha fazla taşıyarak müşterileriyle kurduğu uzun vadeli iş birliklerini geliştirmeyi ve birlikte değer yaratmayı hedefliyor.
Kaynak: (KAHA) Kapsül Haber Ajansı