Bankacılık sektörü, Kuveyt Türk'ün attığı yenilikçi adımla yepyeni bir döneme giriyor. Türkiye'nin öncü katılım finans kuruluşu, Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi'nde çığır açan bir teknolojiye imza atarak "Göz İzleme Teknolojisi Gözlüğü"nü bankacılık deneyimini analiz etmek için kullanmaya başladı. Bu sayede müşterilerin şube içi veya mobil bankacılık uygulamalarındaki etkileşimleri, odaklandıkları noktalar ve karşılaştıkları zorluklar bilimsel verilerle ölçümleniyor. Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı hedefleyen Kuveyt Türk, bu eşsiz yaklaşımla hizmetlerini adeta müşterilerinin gözünden yeniden tasarlıyor. Bu stratejik hamle, sektördeki liderliğini pekiştirirken, bankacılık hizmetlerinin geleceğine ışık tutuyor ve kişiselleştirilmiş bankacılık anlayışını bir adım öteye taşıyor.
Kuveyt Türk sektörde bir ilke daha imza atarak Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi çalışmalarına İzleme Teknolojisi Gözlüğünü dahil etti.
Bu yeni teknoloji sayesinde hem şube deneyimleri hem de mobil bankacılık uygulama etkileşimleri analiz edilerek, hizmetler müşterilerin gözünden ölçümleniyor.
Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, 2023 yılında hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi’nde müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle analiz etmeye devam ediyor. Beyin görüntüleme, göz izleme, yüz ifade kodlama gibi nöropazarlama araştırma teknikleri kullanarak müşteri davranışlarını inceleyen Merkez, Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğünü (Pupil Neon Eye Tracking Glasses) çalışmalarına dahil ederek bankacılıkta bir ilki daha hayata geçirdi. Gözlük teknolojisiyle; müşterilerin bankacılık işlemleri sırasında en çok odaklandığı noktalar ve hangi adımlarda zorlandığı bilimsel olarak ölçülebiliyor. Şube ve dijital kanallardaki etkileşimlerin anlık olarak kaydedilmesini sağlayan teknolojinin, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarındaki araştırmalara da dahil edilmesi planlanıyor. Böylece müşterilerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirirken fiziksel ortamdaki hareketleri, işlem akışındaki hızlanma ve duraksama noktalarını gerçek kullanım senaryoları üzerinden gözlemleme yapılabilecek. Bu sayede davranışlar ölçümlenerek, veriye dayalı iyileştirme ve geliştirmeler de yapılabilecek.
“Hizmetlerimizi müşterilerimizin deneyimlediği şekilde ölçümlüyoruz”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar Empatika’daki yeniliğe dair şu açıklamalarda bulundu: “Empatika çalışmalarında, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları izleme, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizi gibi yöntemleri kullanarak bankacılığı müşterilerimizin gözünden değerlendiriyoruz. Bu yeni teknoloji yalnızca dijital deneyimi değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziki temas noktalarındaki müşteri yolculuklarını da gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye olanak tanıyacak. Böylece ihtiyaçları daha doğru tespit edebilecek, hizmetlerimizi daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş şekilde geliştirebileceğiz. Müşterilerimizin banka içi deneyim yolculuğunu uçtan uca ve bütüncül bir yaklaşımla değerlendirirken operasyonel verimliliğin de artırılmasına katkı sağlayacağız. Katılım finans sektöründe yenilikçi duruşumuzu güçlendirmeye, müşteri odaklı inovasyona öncülük etmeye hem bankacılık hizmetlerinin gelişimine hem de nörobilim literatürüne katkı sağlamaya devam edeceğiz.”
Kuveyt Türk, bu yenilikle birlikte bankacılık deneyimini empati temelli bir bakış açısıyla yeniden tasarlıyor, hizmet süreçlerini müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirilerek daha kolay, anlaşılır ve kullanıcı dostu hale getiriyor.
Empatika: Bankacılığı müşterinin gözünden yorumlayan merkez
Kuveyt Türk bünyesinde 2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini bir araya getiren, bankacılık sektöründe öncü bir merkez olarak faaliyet gösteriyor. Empatika, “önce deneyim” prensibiyle çalışmalarını yürütüyor. Tüm araştırmalar etik ilkelere ve veri güvenliğine uygun şekilde, anonimleştirilmiş verilerle gerçekleştiriliyor. Kuruluşundan bu yana 20 nöropazarlama projesini tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 ayrı kategoride prestijli ödüllere layık görüldü.
Araştırma merkezi, devreye alınan mobil göz izleme altyapısı ile araştırma kapsamını saha deneyimini de içerecek şekilde genişletti. Bu teknoloji sayesinde, fiziksel ortamlardaki mikro kullanıcı davranışları veri odaklı bir metodolojiyle analiz edilebiliyor. Dijital kanalların yanı sıra tüm temas noktalarından elde edilen bu içgörüler sentezlenerek, müşteri deneyimi süreçleri uçtan uca ve bütüncül bir perspektifle ele alınıyor.
Kuveyt Türk, bankacılık sektöründe çığır açan bir yeniliğe imza atarak Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi bünyesinde 'Göz İzleme Teknolojisi Gözlüğü'nü devreye aldı. Bu gelişme sayesinde, müşterilerin şube ziyaretleri, mobil bankacılık kullanımları ve gelecekte ATM gibi fiziksel temas noktalarındaki deneyimleri bilimsel yöntemlerle, adeta müşterinin gözünden anlık olarak analiz edilebiliyor. Teknolojinin temel amacı, kullanıcıların hizmetlerle etkileşimlerinde odaklandıkları noktaları, yaşadıkları zorlukları ve işlem akışındaki davranışlarını detaylı bir şekilde gözlemleyerek, veriye dayalı iyileştirmeler yapmaktır. Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar'ın da vurguladığı gibi, bu sayede müşterilerin ihtiyaçları daha doğru tespit edilecek, hizmetler daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş bir yapıya kavuşacak. 2023 yılında kurulan Empatika, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini birleştirerek bankacılıkta "önce deneyim" prensibini benimsiyor; etik kurallar ve veri güvenliği çerçevesinde 20'den fazla projeyi tamamlayarak ulusal ve uluslararası alanda 7 prestijli ödül kazanmıştır. Kuveyt Türk, bu inovatif yaklaşımıyla sadece müşteri deneyimini dönüştürmekle kalmıyor, aynı zamanda katılım finans sektöründeki öncü konumunu güçlendirerek nörobilim literatürüne de önemli katkılar sunuyor.
